Formations gagnantes sur-mesure pour les équipes en points de vente
B 2 C et B 2 B
Votre enseigne assure la prise en charge, le service clients et les ventes à un comptoir : bâtiment, pharmacie, restauration rapide, cinémas, location de matériel, hôtellerie, réparation automobile, bijouterie…
Dans ce contexte, vos clients sont en attente d’une prise en charge adaptée, efficace, rapide et complète ; le comptoir lui-même influençant leurs attentes et comportements.
Il convient donc d’adapter la façon de les prendre en charge, de les servir et de vendre en répondant aux attentes spécifiques des deux types de clients :
Nos programmes de formation sont donnés à titre indicatif et de base de travail. Ils sont toujours ajustés sur mesure selon les objectifs et les besoins de votre entreprise, les évolutions récentes de votre environnement, l'expertise de notre équipe de consultants-formateurs et d'éventuels apports complémentaires de nos outils d'intelligence artificielle.
1
Les attentes des clients se présentant à un comptoir, clients pro (b to b) et clients particuliers (b to c).
Les spécificités et adaptations à prévoir en période forte et de faible affluence.
L’organisation du poste de travail.
2
La validation du besoin.
Les conseil "flash".
La gestion des clients en attente.
Postures et vocabulaire pour une expérience client rapide, efficace et positivement mémorable.
3
La recherche approfondie du besoin du client.
Le questionnement adapté à chaque type de client (particuliers et professionnels).
L’éventail des solutions.
La construction d’une solution globale.
La concrétisation immédiate (« closing »).
L’établissement et la présentation d’un devis.
La relance de devis et sa concrétisation différée.
4
Gestion de l’attente.
Gestion des clients « vente rapide » et « vente conseil ».
Satisfaction des clients particuliers et pro en attente -> comment les faire attendre utilement et diminuer le temps d'attente ressenti.
Gestion des appels téléphoniques.
5
Les réclamations simples liées aux produits ou au services. Posture et vocabulaire.
Les conflits entre clients dans la file d'attente : comment les anticiper et les apaiser.
Des vendeurs sachant prendre en charge, gérer les flux de clients et vendre au comptoir en toutes
circonstances, en périodes de forte et faible affluence.
Des vendeurs compétents, productifs.
Des indicateurs de vente en hausse (TT, PM, IDV, NPS, productivité horaire, ...)
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