Formations gagnantes sur-mesure pour les équipes en points de vente
B to C et B to B
Le développement massif des nouveaux modes de consommation et le déploiement de solutions concurrentes très actives a placé le client en position d'arbitrage. Au delà de l'offre produits, de l'emplacement des points de livraisons ou des services de livraison à domicile, le client est en attente de services rapides et de qualité, parfois de conseils d'utilisation, voire de propositions de produits ou de services complémentaires.
Que vous soyez une enseigne alimentaire, du textile, du bâtiment... B to C ou B to B, l'efficacité de vos équipes de livraison en point de vente ou chez le client sera un élément déterminant de satisfaction clients.
L'objectif de cette formation est d’accompagner l’accélération de ces formes de commerce et l’évolution du rôle des équipes en magasin ou de livraison, de les préparer à optimiser la visite des clients pour un retrait click & collect, un SAV ou une livraison à domicile dans une finalité de satisfaction, de fidélisation et de développement du CA.
Nos programmes de formation sont donnés à titre indicatif et de base de travail. Ils sont toujours ajustés sur mesure selon les objectifs et les besoins de votre entreprise, les évolutions récentes de votre environnement, l'expertise de notre équipe de consultants-formateurs et d'éventuels apports complémentaires de nos outils d'intelligence artificielle.
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Il s’agit ici de sensibiliser les vendeurs ou livreurs aux différents types de circuits clients, à identifier les étapes que le client a déjà franchies on-line et ainsi lui apporter en magasin ou chez lui la plus-value personnalisée dont il a besoin lors du retrait ou de la livraison de sa commande.
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La préparation des commandes et l’organisation du travail.
Les fonctionnalités et la manipulation de vos supports digitaux. Les différents types et attentes des clients.
L‘accueil et l’identification du client, la vérification de la commande, des produits. L'emballage et la manipulation des produits. L’essayage éventuel. La proposition de produits ou solutions complémentaires.
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Le rôle d'ambassadeur du livreur. L'entretien du véhicule, son image de marque, les comportements courtois sur la route, les règles de sécurité.
Les relations clients : sourire, amabilité, bienveillance, empathie, discrétion, patience.
La gestion des réclamations.
Le vocabulaire : les mots qui font plaisir, les mots à ne pas utiliser.
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Le questionnement, l’écoute, la compréhension du parcours d’achat et du problème rencontré, la
demande de précision… sans a priori ni suspicion. La vérification des produits.
L’expression de la solution proposée, la possibilité de « geste » commercial (dans le respect de la
politique commerciale de l’enseigne).
La gestion des situations relationnelles tendues.
Cette formation peut être dispensée en présentiel ou distanciel, en e-learning ou mixte (blended-learning), par les formateurs Fora ou vos formateurs internes après une mise en main approfondie.
Elle repose sur une pédagogie ludique avec de nombreux exercices individuels ou collectifs.
Notre méthode d'expérimentations en triades a pour avantage une participation active de 100% des participants à 100% du temps. Efficacité pédagogique garantie !
Fora propose également des solutions pédagogiques complémentaires, ou alternatives, originales : ateliers de partage d'expériences (présentiels ou distanciels), formations en grands groupes (par exemple lors d'un événement d'entreprise), formation en situation de travail, animations digitales "1 jour 1 savoir©", "1 jour 1 pratique©" ou "Défis©", entrainement en réalité virtuelle... Nous consulter.
Une offre de service « click & collect » ou de livraisons à domicile parfaitement maîtrisée.
Une hausse du ticket moyen des clients et leur fidélisation.
Des employés à l’aise dans leur mission, offrant des prestations de service qualitatives et performantes.
Le formulaire a bien été envoyé.
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