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Les causes de tensions ou de conflits clients
Découverte des nombreuses causes de tensions ou conflits commerciaux, tant internes qu'externes à l'entreprise.
Comment naissent les conflits clients, comment les éviter ?
Formation "Désamorcer les conflits clients"
Gestion des réclamations
Les conflits clients ont un impact négatif sur l'expérience client, la réputation de l'entreprise et les résultats commerciaux. Il est donc important pour les vendeurs d'être en mesure de les désamorcer, les gérer efficacement, avec aisance, savoir-faire et savoir-être.
PROGRAMME
Nos programmes de formation sont donnés à titre indicatif et de base de travail. Ils sont toujours ajustés sur mesure selon les objectifs et les besoins de votre entreprise, les évolutions récentes de votre environnement, l'expertise de notre équipe de consultants-formateurs et d'éventuels apports complémentaires de nos outils d'intelligence artificielle.
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Les profils de clients mécontents
Le sincère, l’exigeant, le râleur, l’agressif, le procédurier, l’opportuniste...
Face à un conflit, chacun a sa propre façon de réagir. Ces réactions sont influencées par notre personnalité, nos valeurs et nos expériences.
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Les modes de fonctionnement et les émotions de chacun face à un conflit.
Découverte des principaux modes de fonctionnement humain face à un conflit.
Les émotions présentes lors d'un conflit, positives comme négatives.
Leur influence sur le déroulement du conflit.
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La spirale négative (l’effet « papillon »)
La spirale négative qui peut se produire lors d'un conflit.
L'amplification des émotions et des comportements négatifs
Les risques d'escalade du conflit.
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L’éventail des réactions
Adhésion, compréhension, acceptation, solution, objection, refus, silence, SOS.
Les différents types de réactions, verbales, non-verbales ou physiques.
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La satisfaction client, un objectif absolu ?
La subjectivité de la satisfaction client. Ce qui satisfait un client peut ne pas satisfaire un autre.
Comment analyser et comprendre les besoins et les attentes des clients.
Comment personnaliser la solution et les satisfaire au mieux, dans la limite du raisonnable.
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La gestion des incivilités
La gestion des incivilités : un défi pour les entreprises.
Les postures, vocabulaire et actions appropriées pour réagir de manière efficace et éviter d'aggraver la situation.
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La gestion des agressions verbales et physiques
Elles peuvent être commises par des clients, des employés ou des tiers.
Les mesures de sécurité pour protéger les clients et les employés en cas d'agression.
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L’après conflit : savoir faire retomber la pression
Après un conflit, comment faire retomber la pression.
Découverte et entraînement à quelques méthodes simples de décompression.
Méthodes pédagogiques
Cette formation peut être dispensée en présentiel ou distanciel, en e-learning ou mixte (blended-learning), par les formateurs Fora ou vos formateurs internes après une mise en main approfondie.
Notre méthode d'expérimentations en triades a pour avantage une participation active de 100% des participants à 100% du temps. Efficacité pédagogique garantie !
Fora propose également des solutions pédagogiques complémentaires, ou alternatives, originales : ateliers de partage d'expériences (présentiels ou distanciels), formations en grands groupes (par exemple lors d'un événement d'entreprise), formation en situation de travail, animations digitales "1 jour 1 savoir©", "1 jour 1 pratique©" ou "Défis©", entrainement en réalité virtuelle... Nous consulter.
Bénéfices de cette formation :
Une aisance des vendeurs pour gérer sereinement et efficacement les conflits clients.
Une réduction du nombre de conflits clients et limitation de leur impact négatif.
Une amélioration de la satisfaction client et la fidélisation.
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